Política de Suporte
1 Produtos BRERP
1.1 Visão Geral
Este documento tem por finalidade apresentar a Política de Suporte da empresa devCoffee Sistemas de Gestão Integrada, estabelecendo as regras e definições.Para melhor entendimento da política, recomendamos ler este documento em sua totalidade a fim de evitar dúvidas e falhas de comunicação. A presente política destina-se exclusivamente a produtos e serviços descritos nos contratos de Licenciamento de Uso e suporte do software BRERP.
Tomadora e Beneficiada/Cliente referem-se ao indivíduo ou entidade que solicitou o suporte técnico da devCoffee Sistemas de Gestão Empresarial, empresa que desenvolve e provê suporte ao BRERP.
1.2 Elegível do Suporte
Entende-se por suporte, esclarecimentos sobre o funcionamento do BRERP e sua operação, assim sendo, pressupõe-se o mínimo de conhecimento do uso do computador e do BRERP por parte do(s) usuário(s), o que inclui o uso do computador e suas funções, o uso do sistema operacional e demais plataformas sob o qual o sistema irá trabalhar e dos assuntos que o BRERP se propõe a resolver.
1.3 Não Elegível do Suporte
Implantação de novas funcionalidades disponibilizadas no BRERP.
Personalizações ou configurações criadas especificamente o cliente.
Criação de campos, tabelas, desenvolvimento de relatórios e instalações de plug-ins.
Migração de versão.
Desenvolvimento de novas funcionalidades que venham a ser solicitadas pela tomadora.
Infraestrutura interna da beneficiada ou disponibilidade de Internet para acesso do serviço.
Orientação ou serviços operacionais, administrativos, modelos para implantação de funcionalidades, treinamentos ou visitas técnicas.
Configurações de Tipos de documentos ou itens tributários (CFOP´s, Alíquotas de impostos, fórmulas ou incidências de impostos etc ).
Configurações contábeis ou orientações inerentes a procedimentos contábeis.
Análise, conciliação ou diagnóstico de possíveis não conformidades.
Treinamento ao usuário.
1.4 Requisitos Básicos para habilitar o suporte
Ter contrato de suporte e licenciamento de uso vigente para empresa/organização.
Não ter ultrapassado a quantidade de horas de suporte mensal (padrão 8 horas) ou aceito a cobrança adicional de chamado, ressalvados exceções contratuais. A cada interação do com suporteserá apontado um tempo mínimo de 30 minutos.
Estar adimplente.
Estar utilizando a última versão vigente do BRERP (https://docs.devcoffee.com.br/)
Possuir autorização para obter suporte (Verificar usuários autorizados e cadastrados junto a beneficiada).
Possuir de forma lúcida as dúvidas, informações ou evidências. Na ausência das mesmas, o suporte será paralisado até que estas sejam complementadas.
Registrado antecipadamente o chamado no portal do cliente.
Possuir e validar o código e senha do cliente para acesso ao portal.
Possuir e validar o código, senha e número de chamado, no caso do acesso telefônico (equanto o recurso for vigente).
1.5 Atendimento/Canais de Suporte
Os chamados técnicos poderão ser abertos 24 horas por dia através do portal de atendimento do cliente.
Dias úteis de Segundas às Sextas-feiras
Das 08:00 às 17:30 horas (Horário de Brasília)
Todos os chamados ou solicitações serão recepcionados pela equipe de atendimento dentro do horário acima, salvo exceções contratuais.Portanto o tempo atendimento será iniciado a partir do primeiro horário útil.
Não serão considerados chamados de suporte quando (serão descartadas):
Mensagens forem enviadas para aplicativos de mensagens de funcionários ou Diretores.
Ligações efetuadas diretamente para analistas, desenvolvedores ou diretores.
E mail enviado diretamente para analistas, a funcionários sem o devido procedimento do suporte.
E mail enviado para suporte@devcoffee.com.br a partir de 31/12/2019. A solicitação de suporte através do e mail será bloqueada a partir da data citade anteriormente.
Contato telefônico a partir de 31/12/2019. A partir desse data, somente serão aceitos chamados registrados diretamente no portal e no caso do atendente entender que existe necessidade de interação telefônica, o mesmo irá entrar em contato com a Tomadora.
1.6 Níveis de Suporte
O suporte possui dois níveis de escalonamento:
Time de suporte (Analistas e desenvolvedores).
Time de produto (Engenheiros de tecnologias e arquitetos de solução).
O SLA de cada nível é regulado por dois fatores:
Criticidade de operação do cliente (exceções para acordos contratuais) .
Tipo de ocorrência/evento relacionado.
Por padrão o suporte tem o prazo é máximo de 5 horas úteis (a partir do chamado registrado) para iniciar o atendimento, efetuar o diagnóstico e empregar os melhores esforços para prover a solução ou buscar estabelecer um prazo ou encaminhar para outras áreas competentes a fim de performar a solução. Em casos de não conformidades da plataforma classificada como Bloqueadora, se compromete apresentar no máximo de 24 (vinte e quatro) horas úteis apresentar a solução intermediária, considerando o início a partir das informações e evidências enviadas pela tomadora de forma satisfatória, sendo que a solução final ficará a cargo análises posteriores pelo times inerentes ao tipo de demanda.
Em determinados casos, será necessário o envio de Analista/Arquiteto in loco para averiguação e levantamento de informações para resolução/elucidação do chamado, no caso em que for comprovado a que nao se trata de não conformidade, os custos serão repassados a Tomadora.
1.7 Personalizações de Cliente
Alterações realizados por :
Personalizados para o cliente pela devCoffee.
Personalizados pelo cliente ou por Terceiros.
O time de suporte irá empregar os melhores esforços para prover o suporte,porém é responsabilidade do tomador documentação, manutenção e suporte interno do mesmo. Em casos onde o suporte não prover solução e persistir o chamado, será necessário o envio/interação junto a um Analista/Arquiteto com custos suportados pelo tomador.
1.8 Encerramento de Chamados
No caso de recebimento e registro de chamado:
Solução apresentada ao cliente.
Resposta enviada pelo cliente com afirmativo de entendimento/Solução.
Disponibilização de documentação online através do https://docs.devcoffee.com.br/ .
Resposta já informada anteriormente.
Ausência de informações necessárias para processamento do chamado.
Item personalizado de cliente e suporte.
No caso de recepção e registro de chamado, porém falta de interações junto ao tomador:
Imediatamente quando falta de interação do cliente por mais de 16 horas úteis.
Solicitado pelo suporte maiores informações; ou
Enviado resposta pelo suporte e aguardando fechamento do cliente.
No caso onde for diagnosticado não conformidade bloqueadora:
Aguardar o lançamento de Build Hotfix e disponibilização em base do cliente (Quando contratado serviço de atualização de servidores ou hospedagem na Infraestrutura da devCoffee pelo Tomador).
Aguardar o lançamento de Build Hotfix (Quando hospedado em Infraestrutura do cliente e sem contrato de atualização de servidores).
No caso onde for diagnosticado possível melhoria de produto:
- Imediatamente e posteriormente será apresentado ao time de produto/arquitetos em reunião pelo time de suporte, a sugestão a qual poderá ser ou não aceita. Se aceita, passa a compor a lista de desejos sem data obrigatória para entrar em produção. No caso do tomador desejar antecipar o desenvolvimento, deverá entrar em contato com o time comercial.
No caso onde houver solicitação de Personalização ou modificações em itens já personalizados:
Imediatamente e será encaminhado:
Ao time de Relacionamento/Sustentação quando não autorizado pelo tomador.
Ao time de arquiteto quando autorizado pelo tomador, sendo fatura posteriormente conforme tabela vigente ou acordo com time de Relacionamento/Sustentação.
1.9 Acesso Remoto
Caso haja a necessidade dos nossos analistas acessarem remotamente o ambiente do cliente, o mesmo deverá ser acompanhado por funcionário do Cliente durante todo o evento.
A nossa equipe de atendentes está orientada a não proceder acessos remotos sem a expressa recomendação e autorização do Cliente, sendo recomendável que a senha de bloqueio para esse tipo de acesso esteja permanentemente ativada e que após o funcionário do Cliente liberar a senha para o evento de atendimento, a mesma seja imediatamente bloqueada novamente.
Atendimentos remotos que não cumpram o protocolo acima, dar-se-ão sob total responsabilidade do Cliente.
As ferramentas disponíveis e homologadas para o acesso remoto são as relacionadas abaixo e devem ser devidamente licenciadas pela empresa que está recebendo o suporte.
1.10 Política de Suporte
A devCoffee Sistemas de Gestão Empresarial se reserva ao direito de modificar e rever esta política de atendimento, sempre de acordo com as necessidades de implementar melhores práticas. Caso esta política seja alterada, uma notificação será encaminhada aos nossos clientes.
Recomendamos que esta política de atendimento seja revisada e divulgada por nossos Clientes a todos os seus funcionários credenciados para os contatos ao suporte.